愛福家老年服務(wù)

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五大服務(wù)體系

打造社區(qū)式養(yǎng)老

有別于傳統(tǒng)意義上的養(yǎng)老院，曹斌銘先生表示，“滿城芳”是一個生態(tài)度假型養(yǎng)老綜合體，以養(yǎng)老為主，并提供休閑度假與商務(wù)接待。同時也為老人的家人、子女及其他市民或人群提供生態(tài)度假型居家養(yǎng)老服務(wù)。

以滿城芳（南京）養(yǎng)生園為例，它坐落于風景秀麗、景色宜人的江南小鎮(zhèn)——南京市江寧區(qū)陸郎社區(qū)，依靠得天獨厚的自然環(huán)境改造而成，是國家AA級旅游風景區(qū)。該園區(qū)占地面積約300畝，水面面積約100畝，綠化覆蓋率達50%。整個養(yǎng)生園抱島擁湖，水天一色，自然悠靜，空氣清新。住在這里的老人不僅擁有多樣化的休閑方式：或品茶觀景、林間漫步，或到湖邊做一回煙波釣徒，或與老友對弈、參與健身活動、練習書法，學習繪畫……而且還能夠在多樣的休閑形式中，與家人共享天倫之樂。尤其是園區(qū)內(nèi)寵物園、開心農(nóng)場等親子游樂項目的設(shè)立，更是極大便捷和豐富了與家人團聚的內(nèi)容，也為更多市民提供了不一樣的生態(tài)休閑度假選擇。

曹斌銘先生說，“滿城芳”一直致力于成為現(xiàn)代老齡安居安養(yǎng)的典范，“以星級的服務(wù)、星級的標準，傾力為老人提供居家般的服務(wù)?！睘榇?，“滿城芳”秉承“小鄰里，大社區(qū)”的理念，運用生活、健康、快樂、暢達、智能這5大服務(wù)體系，打造“未來社會晚年生活的天堂”。

其中，“生活服務(wù)”，除了是指管家式貼身服務(wù)和緊急救助，還指的是不出園區(qū)就可享受到購物、游樂、養(yǎng)老等一站式社區(qū)生活，如滿城芳（杭州）養(yǎng)生園，占地面積8473平方米，整棟建筑共計21層，地下一層為商業(yè)配套服務(wù)區(qū)（休閑洗浴中心、美容SPA、KTV、理發(fā)店、棋牌室、活動場等）；一層為服務(wù)大廳及商業(yè)配套服務(wù)區(qū)（超市、茶餐廳、寵物托管中心、兒童樂園、圖書閱覽室等）；二層設(shè)有大型餐飲飯店；三層為辦公及會議中心；四至七層為老人康復(fù)醫(yī)院；八層以上均為老人養(yǎng)生公寓，如此一體化的社區(qū)式設(shè)計，從諸多方面，充分保證了入住的老年人“一站式享受更貼心、便捷、豐富的晚年生活”。

“健康服務(wù)”則是指專業(yè)且及時地提供健康咨詢、護理照料、心理輔導(dǎo)及康復(fù)訓練等；“快樂服務(wù)”，意在“愛福家”和“滿城芳”將通過舉辦多種休閑娛樂活動，組建多樣化的興趣小組等，幫助老年人相互尋找到志同道合的朋友，在輕松有趣的閑樂中，收獲快樂；“暢達服務(wù)”，旨在為有入住需要的老人們提供市內(nèi)接送服務(wù)；“智能服務(wù)”則是充分運用智能系統(tǒng)，隨時為老人的生活起居提供服務(wù)便利。

注重便捷

貼心的每一個小細節(jié)

從“以老人為核心，以家庭為基礎(chǔ)”的養(yǎng)老服務(wù)理念，到一站式社區(qū)化養(yǎng)生園的規(guī)劃與建設(shè)，再到“滿城芳”每一處室內(nèi)裝修細節(jié)的設(shè)計，以及“愛福家”管家式服務(wù)的提供與落實，按照曹斌銘先生對現(xiàn)代老齡安居安養(yǎng)的理解，任何一個環(huán)節(jié)和細節(jié)都必須顯現(xiàn)出便捷和貼心。

在滿城芳養(yǎng)生園，24小時的安保系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)只是基本性配備，更多細節(jié)之處的關(guān)心體現(xiàn)在：過道內(nèi)地面采用的是防滑地膠墊，且地膠墊的顏色特別選用看上去更柔和的黃色；各開關(guān)面板的安裝高度降低至1200mm，更方便老人的操作；廚房操作臺的高度則相應(yīng)增高，以便減少老人彎腰頻率與程度；晾衣架全部引入自動升降系統(tǒng)，方便老人掛??；室內(nèi)所有家具均采用圓角處理，柔和視覺感受的同時，降低日常起居風險；淋浴間內(nèi)同時安裝有扶手和附墻坐凳，滿足老人在洗浴時或坐或站的不同需要……

在“愛福家”，員工們的貼心陪伴與真心關(guān)懷，更是常常讓老人們感動不已。蘭阿姨是“愛福家”青島遼寧路客服中心的會員，有一次正當她突發(fā)急性過敏，渾身又癢又痛正在難受的時候，恰巧“愛福家”的員工董光慧打來電話請?zhí)m阿姨去參加客服中心組織的休閑娛樂活動?！拔耶敃r對小董解釋說‘阿姨今天身體不舒服，下次吧’，結(jié)果掛完電話后不到一刻鐘，我便聽到了敲門聲，開門一看是小董和她的一位同事正氣喘吁吁地沖著我笑。”蘭阿姨說，“之后小董和她的同事帶著我到醫(yī)院做檢查，又陪著我輸液，送我回家?！蓖瑯拥?，提起“愛福家”的貼心服務(wù)，杭州慶春路客服中心的會員胡大伯也滿是感慨：“他們這些員工比我自己的子女更了解我的喜好！”

“‘愛福家’——您的貼心伙伴，我們比家人更懂您！”身為該品牌的創(chuàng)始人，曹斌銘先生說，“愛福家”的理念就是為老年群體提供貼心的管家式居家養(yǎng)老服務(wù)，品牌以老人為核心、以家庭為基礎(chǔ)、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠，主要為居住在家的老年人提供日常的生活照料與健康管理服務(wù)?！?/p>

“老吾老以及人之老”，出生并成長于一個特別家庭的曹斌銘先生，對雙親細致入微的養(yǎng)育之恩尤為感慨，“羊有跪乳之恩,鴉有反哺之義，作為子女，作為后輩，無以為報，所能做的，也只有用更周詳、貼心的關(guān)愛，陪伴父輩母輩慢慢變老，盡可能地讓他們在滿富愛意的環(huán)境中盡享天倫，頤養(yǎng)天年！”

下一個我們公司最近也在討論幾乎是所有企業(yè)都在討論的如何升級轉(zhuǎn)型的問題，我們推出了一個老年商品團購服務(wù)平臺，也就是頤惠商城，很多人說老年人不用網(wǎng)絡(luò)，你這個可行嗎？實際上我們很多老年人不上網(wǎng)沒有關(guān)系，可以打我們的400電話，一樣有我們的呼叫中心提供服務(wù)，還有我們遍布全國各地的將近150個人愛福家客戶中心，都是實體店，北到大連，南到廣州。我們今年的目標是向1000家努力，現(xiàn)在我們有5000名員工，到今年年底我們的客戶中心，也就是店面的目標是做到1000家，員工總數(shù)目標是做到3萬人，客戶數(shù)目前是接近100萬，到今年年底我們的客戶數(shù)不會少于500萬。當然這個不是我們的能力有多強，今天我們從事老年產(chǎn)業(yè)做得稍有起色，根本不是我們的能力有多強，我要感謝我們的父母，我要感謝我們生在一個好的時機，因為選擇大于努力，如果我們做其他的行業(yè)不會像現(xiàn)在這么的順利，也不會像現(xiàn)在這么小有成就。

我們的頤惠商城提供的商品不光是有形商品，還包括無形的服務(wù)，我們總共有九大類產(chǎn)品和服務(wù)。就是老齡服務(wù)，就是健康咨詢、法律咨詢等等。第二個是生活用品，第三個是家政寶潔，第四個是健康管理，第五個是食療養(yǎng)生，第六個是老齡文化，第七個是休閑運動，第八個是旅游度假，在南京我們有自己的一個國際旅行社，自己全資的，第九個是養(yǎng)老社區(qū)。

我們重點講一下我們的老齡文化，企業(yè)為了便于執(zhí)行，我們六月份中旬，我們的線上大學將會正式地開播，這個大學不僅是放視頻，它還是可以互動的，可以提問，可以交流，所以我們是做了網(wǎng)絡(luò)直播，我們的想法是線上學習，線下活動。因為我們現(xiàn)在遍布在全國的30多個城市，如何在30多個城市一次性建線下的大學場所的話，我們預(yù)計會投入的服務(wù)品質(zhì)不能保障，管理難度也增加，所以為了保障服務(wù)品質(zhì)，我們軟件的花費就是二三十萬，我們可以在六月份一次性地全國開通這樣一個網(wǎng)絡(luò)直播的學習，費用很便宜，一個老年人一年也就不到一千塊，每堂課十幾塊錢。但是我們線上的學習和交流并不能代替線下的活動，因為我們現(xiàn)在推出來是線上帶動線下，所以剛才和幾位老領(lǐng)導(dǎo)也交流了，他們都是南京從事老年大學非常有經(jīng)驗和資源的，我們也非常希望得到你們的支持，期待下面的合作，因為我們在南京就有將近26家公司，員工有一千多人。我們在南京的會員有十萬多人，所以我們的這些客戶資源表面看起來是我們的，其實并不是我們的，因為現(xiàn)在是我們的，如果我們沒有服務(wù)好，它未來也是我們的同行，所以我們的資源只是暫時我們擁有，我們一定會把它服務(wù)好，服務(wù)好的資源才是我們的資源。

我們有四大板塊，一大板塊就是我們的老年興趣班，十二個月有十二個不同的主題。第二個就是休閑運動，包含門球、釣魚、游泳的各種培訓。第三個就是健康講座。第四個板塊就是法律知識講座，過去的兩年多，我們義務(wù)地做了很多場老年權(quán)益保護法的講座，我們發(fā)現(xiàn)老年人有非常多的法律需求，關(guān)于贍養(yǎng)、遺產(chǎn)、婚姻、房產(chǎn)都有糾紛，所以我們也會展開相關(guān)的法律知識的講座。所以我們目前是這四大板塊。

我還要向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我們最近兩場一個是5月19日，在蕪湖開了一個大會，會議到場的人員是462人，現(xiàn)場的成交率達到了92%，為什么說這個呢？因為我們作為企業(yè)來說一定要盈利，盈利的前提就是要有好的業(yè)績，好的業(yè)績的前提是要有好的產(chǎn)品，所以我們設(shè)計的產(chǎn)品，我們的頤惠商城會員制服務(wù)，包含我們今天講的老齡文化板塊已經(jīng)獲得了市場和客戶的一致認同，成交率這么高代表了市場有這種需求，市場有需求，我們就會更加堅定的把老年產(chǎn)業(yè)做好，把老年文化、老年教育這個板塊打造好。當然，我們看到這個上面五萬和十萬在5月19日的蕪湖大會上面并沒有客戶購買，所以我們在5月20日，就是昨天，昨天上午我們的成交率也同樣是92%，現(xiàn)場有一位我們的老年人購買了十萬塊的服務(wù)套餐，另外五萬塊的服務(wù)套餐也有四人，這種購買比率占我們客戶的1%，也就是500個人大概有5個人購買五萬到十萬，兩千塊的套餐是作為體驗式的，所以成交率就更高了，所以我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)得到了市場的認可。所以我想我們的老年文化一定要把它做強做大，服務(wù)品質(zhì)提升。

除了今天講的以外，我又做了一些思考，我們后面除了培訓以外，我們關(guān)于老年文化的一些延伸品，包含書籍，讓老年人更加知道如何面對社會的不公平現(xiàn)象，如何尋求心靈的平靜等等，還有音像制品，我們的培訓線下活動也會和主題旅游做結(jié)合，以及我們的宗教文化類的一些產(chǎn)品和服務(wù)，這些都是我們線上