昨日，南寧市工商局專業(yè)市場分局對2016年汽車消費投訴統(tǒng)計分析得出，汽車消費合同成為第一投訴對象，占據(jù)投訴總量的四成。汽車“三包”責(zé)任糾紛、質(zhì)量問題鑒定為汽車維權(quán)的難點。去年，吉利投訴量達65起，位居品牌汽車被投訴榜首。
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統(tǒng)計分析顯示，從投訴的總量來看，2016年全年品牌汽車消費投訴總量達到906起，比2015年投訴總量多了229起。從中可以看出汽車消費的迅猛增長，也可以看出消費者維權(quán)意識有了一定程度的提高。
從投訴種類來看，合同爭議投訴是老問題，占據(jù)投訴總量的40%。緊接著是汽車質(zhì)量及售后維修問題。定金、訂金退還的糾紛問題也不在少數(shù)。雖然糾紛產(chǎn)生的原因多種多樣，但大多是由于消費者在選購車輛時不重視看合同條款，也沒有發(fā)現(xiàn)一些口頭約定優(yōu)惠項目沒有落實到合同中。
從車企的被投訴量排名來看，占比前五的是國產(chǎn)及合資品牌汽車，分別是吉利、別克、大眾、福特、豐田。主要投訴質(zhì)量問題在變速箱異響、自動變速箱故障、懸架斷裂、多媒體設(shè)備故障等方面。汽車質(zhì)量問題的鑒定一直是汽車維權(quán)投訴的難點，因為故障責(zé)任難以判斷。嚴(yán)格來說，消費者買車半年內(nèi)，鑒定應(yīng)由4S店舉證；但超過半年的，鑒定就由消費者舉證。消費者自行向第三方鑒定機構(gòu)申請鑒定的檢測費用一般會過萬元。另外，走法院訴訟途徑也會面臨消耗時間和費用。
統(tǒng)計分析還顯示，消費者尤其需要注意的是，當(dāng)發(fā)生消費糾紛后，調(diào)節(jié)成功率并不高。以調(diào)節(jié)成功率最高的大眾汽車消費糾紛為例，消費投訴54起，調(diào)節(jié)成功僅17起，成功率為31.48%；福特消費糾紛調(diào)解成功率最低，為26.42%。
案例分析
還清貸款仍然拿不回押金
羅先生2014年9月在南寧鑫廣達長久大眾4S店貸款購買了一輛大眾小型寶來汽車，交納了2000元貸款押金。2016年10月，他到4S店欲退回押金時，該店負(fù)責(zé)人卻以各種理由不退回押金。羅先生表示，購車時4S店銷售人員承諾汽車貸款結(jié)清后可憑押金收據(jù)拿回押金。但商家認(rèn)為，消費者所交的2000元為續(xù)保押金，按照合同約定，羅先生必須在4S店交完3年保險費用后才可拿回押金，因此拒絕退還續(xù)保押金。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家最終退回貸款押金2000元給羅先生。
【消費分析】押金擔(dān)保在本質(zhì)上屬于質(zhì)押的范疇。其與定金的區(qū)別在于制裁后果不同。定金具有懲罰違約方的功能，而押金僅具有擔(dān)保合同義務(wù)人履行合同的作用，其對違約方的制裁僅以所交的押金為限。即給付押金的一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)的，無權(quán)收回押金；而接受押金的一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)的，并不承擔(dān)雙倍返還押金的義務(wù)。
“三包”期內(nèi)出現(xiàn)問題被推諉
蔣先生2014年12月在南寧運澤吉利4S店購買了一輛吉利英倫汽車。2016年10月，該車在那馬高速發(fā)生發(fā)動機拉缸故障，蔣先生隨后將車拖回南寧4S店進行維修。蔣先生認(rèn)為該車仍在“三包”期內(nèi)，維修配件費用應(yīng)由4S店承擔(dān)。但商家認(rèn)為，蔣先生在4S店外的汽車美容店使用過潤滑油，導(dǎo)致故障發(fā)生，這屬于“三包”免責(zé)范圍，因此拒絕報銷配件費用。后經(jīng)工商部門調(diào)解，商家最終為消費者報銷了部分配件費用。
【消費分析】消費者購買的車輛在“三包”期內(nèi)，如需在4S店外的其他修理廠或汽車美容店進行維修保養(yǎng)，應(yīng)選擇有工商營業(yè)執(zhí)照及二級維修資質(zhì)的維修廠，盡可能選擇行業(yè)口碑好的連鎖店，否則如果發(fā)生“三包”責(zé)任糾紛，缺乏有效依據(jù)。
消費者維權(quán)需注意有效期
龔女士2015年7月在南寧比亞迪汽車4S店購買了一輛汽車，2016年4月出現(xiàn)了發(fā)動機故障問題，直到當(dāng)年10月依然沒有維修好，龔女士認(rèn)為她可以根據(jù)“三包”規(guī)定退車。但是商家認(rèn)為該車在2016年4月已經(jīng)行駛了65601公里，超過新車“三包”有效期，現(xiàn)在該車進入的是包修期，不予退車。經(jīng)調(diào)解，雙方最終無法達成一致意見。
【消費分析】新“三包”對家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期作了區(qū)分，規(guī)定包修期限為不低于3年或行駛里程不夠6萬公里。“三包”有效期限為不低于2年或行駛里程不夠5萬公里，以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車***等辦理退貨或換貨手續(xù)。
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